Para nadie es secreto: el ejecutivo mexicano cree, o por lo menos actúa como si en verdad lo creyera, que responder mails de trabajo es una actividad opcional; está firmemente convencido de que el correo electrónico es una forma de comunicación informal, a la cual puede elegir hacerle caso o no. Esta práctica, quizá más latinoamericana que privativamente mexicana (este fenómeno también es muy común en Argentina y Colombia, por mencionar dos ejemplos con los que he tenido contacto directo), está ampliamente generalizada y no respeta tamaño de empresas ni jerarquías.
Las comparaciones son odiosas, pero casi podría proponerle ciegamente el siguiente reto: si usted manda una solicitud razonable de información a un ejecutivo anglosajón de cualquier departamento de una empresa del Fortune 500, casi siempre obtendrá respuesta (si el ejecutivo a quien le envió la solicitud de información no cuenta con los datos, lo canalizará al departamento que considere correspondiente casi en automático); si usted hace lo mismo con una enlistada en el ranking de las 500 de Expansión, pues le deseo mucha suerte, puesto que el ejecutivo en cuestión ponderará la respuesta en función de los siguientes factores:
a) ¿Es de mi incumbencia? Si el mail no hace mención directa a su labor, éste será desechado inmediatamente por el receptor. No estamos hablando de spam ni de vendedores, sino de solicitudes relevantes como servicio a cliente, reclutamiento, quejas de stakeholders, cuestiones de RP e incluso ventas (¿cuántas oportunidades comerciales se habrán perdido por ejecutivos a los que les dio flojera mandar un forward al departamento comercial o al call center? ¡Sólo Dios sabe!)
b) ¿Es un pedido de trabajo que no provenga directamente de un superior? Si es éste el caso, es probable que el ejecutivo haga caso omiso del mail y piense: “¡Ash!, ya lo haré cuando tenga tiempo. ¿Qué se creen estos de administración?” Acto seguido, regresarán a chatear en el messenger. Por cierto, si a estos ejecutivos se les cuestiona la necesidad de contar con messenger en sus computadoras, contestarán indignadísimos que les es imprescindible para estar comunicados con sus pares en otras oficinas del corporativo y algunos clientes claves (o sea: ¡para dizque estar vinculados con las mismas personas a las que ni siquiera se dignan a responderles un miserable mail!). es un mail del “jefazo”, la realidad cambia totalmente: en ese escenario hasta imprimirán el mail y le contestarán que el pedido será atendido ipso facto, no sin antes copiar el asunto a media empresa; aunque, en la praxis, lo atenderán cuando acaben de platicar con su novia en el messenger. Esta dinámica ha redundado en que hasta el personal más bajo de varias empresas, consciente de la flojera ajena, mande siempre copias de los pedidos más nimios a otros departamentos al director general, quien harto del bombardeo acepta en las juntas frente a su “círculo interno” que ya “ni lee sus mails”, por lo que les termina dando un mail externo (Yahoo!, Hotmail o Google) a los miembros de su staff. (Cuando el director es de alto perfil, el mail “oficial” es leído por su secretaria, cuyo criterio de ponderación para responder es aún más caprichoso e insondable que el del ejecutivo de medio pelo.)
“Si es importante, mándenmelo al de Yahoo!”, solicita el jefe de manera un tanto ridícula.
c) ¿Viene de un cliente, colaborador o proveedor externo? Si es un asunto que les interesa, como el cierre de un contrato importante, responderá de manera inmediata, no sin antes, claro, copiar el mail a sus compañeros (“para que vean de qué lado masca la iguana”) y al jefe (revisar punto b); si es una broma o una cadena que a su juicio es chistosona, interesante o de “servicio a la comunidad” (al estilo de “No le dejen su coche al valet parking de Perisur, ¡porque ahí roban!”), el mail correrá como pólvora al interior de la organización; si es cualquier otra cosa, en especial solicitudes de servicio o atención, el mail no obtendrá respuesta, ni en ese momento, ni al día siguiente ni nunca.
Ya después, una vez que el cliente, aliado, colaborador o proveedor le llame histérico a toda la empresa, o le mande un mail al jefazo (a la dirección externa de Yahoo!, Hotmail o Google, pues recuérdese que el “big chief” no lee los que le llegan al remitente oficial de la empresa que viene en su tarjeta/ revisar de nuevo punto b), el personaje en cuestión argumentará, en el marco de la junta semanal y con todo el cinismo del planeta, que nunca recibió ningún mail del quejoso, no sin antes soltar una perla como: “es que anda mal mi correo, ya le mandé un mail al de sistemas, ¡pero no me ha respondido!”
- Bueno, que le hablen a este cliente, porque está enojadísimo. Y por cierto, ya les dije que no anden pasando mi mail de Yahoo! a personas ajenas al staff. Si es de afuera, ¡que me manden el mail a la dirección de la compañía! – sentencia el indignado jefazo ante un montón de cabezas que asienten sin chistar, ya sin siquiera detectar la ironía surrealista de la situación.
d) ¿Tengo tiempopara contestarlo? El ejecutivo mexicano siempre está ocupado y nunca tiene tiempo para nada. No importa la época del año, si usted le pregunta, le contestará irremediablemente que “anda en la loca”. En la mayoría de los casos, por supuesto, esto es una vil mentira. No obstante, de repetirla tantas veces, los ejecutivos terminan por creerla; y es que varios llegan un punto de ruptura mental en el que su cerebro considera como “asunto laboral” toda actividad que pase por una computadora, lo que incluye pláticas con amigos y novia (o novio) en el messenger y la constante revisión de redes sociales como Facebook o Hi5.
Recomendación: cuando uno de estos especímenes argumente que no le ha contestado porque ha estado “a full” de chamba y no ha tenido tiempo de leer sus mails, simplemente revise el Facebook del susodicho: le apuesto lo que sea a que a lo largo del día ha actualizado, por lo menos, cinco veces su status, subido 20 fotos y agregado a 50 nuevos amigos.
¿La leyenda que reza en su último update de status? “Mauricio is: hasta el gorro de chamba.”(F)
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